[소문e답] 소비자원 발표처럼 에어컨, 온라인·홈쇼핑으로 사면 고생길?

[이뉴스투데이 이지혜 기자] 최근 가전제품도 온라인쇼핑으로 구매하는 이들이 늘어나는 추세다. 이런 가운데 소비자원이 올해 하계 시즌을 앞두고 발표한 최근 3년간 에어컨 피해 사례에서 온라인쇼핑몰·TV홈쇼핑 이용자 접수가 가장 많았다는 내용이 있어 눈길을 끈다. 이 때문에 이들 채널에서 구매 시 각별한 주의가 필요하다.

소비자원에 따르면 66.8%가 사업자 설치상 과실, 설치비 과다 청구, 설치 지연·불이행, A/S 불만 등 ‘설치 및 A/S' 관련이었다. 해당 유형에서 전자상거래 및 통신판매 거래 피해 접수 사례가 많았다.  

이 같은 결과가 나타나는 주요 원인은 집에서 수령후 손쉽게 설치·사용할 수 있는 대부분 가전과 달리 에어컨만큼은 배수·실외기 등 반드시 설치기사에 의존해야 하기 때문이다. 이 과정에서 설치비를 별도로 지불하는 것은 물론이고, 가구별 설치 조건에 따라 비용이 천차만별이다.

소비자원과 이커머스 업체 관계자들은 동일 조건에 과도하게 저렴한 제품이나, 설치비 등 부분이 명확하지 않은 판매자를 주의해야 한다고 입을 모은다. 구매 철회 기간 등이 있으니 또 사전에 설치비용에 대한 협의를 확실히 한 후에 구매를 진행하는 것도 방법이다.

이베이코리아 관계자는 “온라인은 가격 경쟁이 치열하다보니, 에어컨 업체 가운데 판매가를 낮춘 후 이를 설치비에서 보존하려는 꼼수를 쓰는 곳이 나타났고 분쟁으로 이어졌다”며 “이를 해결하기 위해 이베이는 ‘클린 판매’ 제도를 자체적으로 도입했는데, 길이 등에 따른 가격표를 만들어 임의로 설치비를 과도하게 요구할 수 없게 했다. 판매자들은 싫어하지만 덕분에 고객 불편 신고가 급감했다”고 설명했다.

홈쇼핑은 제조사와 협업해 직접 판매를 진행한다는 점에서 설치비 문제는 적은 편이다. 하지만 아무래도 제조사 설치 기사 인원수가 한정돼 있다보니 7월 전후로 설치 대기일이 길어지고, 또 한여름 문제가 생겼을 때도 점검·수리 기사 방문에 오랜 시일이 소요된다.

특히 많은 소비자가 본격적인 폭염이 시작되면 열대야를 못 견뎌 구매에 나서는데, 1~2주 후에나 설치가 가능하다고 하면 당장 괴로움이 지속된다. 또 설치 후나 기존에 사용하던 제품 문제가 7~8월에 발생해도 이를 해결하기 전까지 고통을 감내야 한다.

한 홈쇼핑 관계자는 “올해는 조기 구매가 많았고, 조기 점검 홍보 등으로 사전에 준비가 된 가구가 많다”며 “그럼에도 불구하고 매년 그렇듯 한여름엔 워낙 수요가 많을 것이기에 이를 제조사와 협의해 빠른 서비스 제공에 최선을 다하고 있다”고 전했다.

반면에 하이마트나 전자랜드와 같은 양판점은 가전 전문업체이고, 특히 에어컨 판매 비중이 높기 때문에 자체적으로 설치 기사를 두고 있어 상대적으로 여건이 나은 편이다.

하이마트 관계자는 “올해는 에어컨 구매가 한층 늘어날 것으로 예상해 지난해 1400명보다 300명을 늘려 1700명이 투입됐다”고 밝혔다.

전자랜드 관계자는 “한여름 에어컨이 빨리 설치 안 되는 것만큼 괴로운 것이 없기 때문에, 자체 설치기사도 충원했고, 내근직 직원도 여름 기간 일주일씩 현장 보조로 나가 각 가정에서 하루라도 빨리 가동되도록 힘을 보태고 있다”고 말했다.