[기자수첩] 항공사의 오래된 갑질
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[기자수첩] 항공사의 오래된 갑질
  • 이지혜 기자
  • 승인 2019.05.22 15:43
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[이뉴스투데이 이지혜 기자] 7월초에 여름휴가를 갈 계획으로 4월 11일에 티웨이항공 김포-타이베이 송산 왕복항공권을 하나투어 항공앱에서 27만9100원에 구매했다. 하지만 지난주 금요일 퇴근 직전 7월초 출장 일정이 잡혀 부득이하게 이 항공권을 취소해야했다. 즉시 앱에 접속해 취소를 눌렀으나 안내여행사에 직접 전화해 취소할 수 있고 그조차 평일 오후 5시까지만 처리 가능하다는 안내 메시지가 떴다.

할 수 없이 주말이 지나고 이번 주에 연락해보니 출발일이 45일 남아있어 취소수수료로 편도 4만원씩 적용해 총 8만원이 부과된다고 알려줬다. 또 이것은 항공사 취소수수료이고, 하나투어 여행사 핸들링비를 별도로 1만원 계좌이체를 해야 정상 취소 처리가 된다는 안내를 받았다.

기껏 온라인 앱으로 예약했는데도 바로 취소가 안 돼 주말 내내 기다리느라 신경 쓰이고 찜찜했다. 주중 평일에 오후 5시 전에 시간 맞춰 전화하게 하고, 기껏 1만원을 내야 처리해준다는 통보를 받으니 뭔가 ‘호갱’된 듯한 불쾌감이 밀려왔다. 여행사는 앞서 항공권 구입시에도 1만원을 핸들링 수수료로  부과한다. 

대리점이야 매뉴얼에 따라 처리하는 것뿐이니 우선 전화를 끊고 하나투어 본사에 다시 문의를 했다. 돌아온 답은 “항공은 공연, 스포츠, 호텔 예약 등과 달리 온라인에서 취소를 눌러서 바로 처리되지 않고, 여행사 직원이 일일이 따로 수작업을 해야 된다. 또 (그러한 ‘후진’) 시스템조차 사용료를 별도로 지불해야 해서 이 모든 게 여행사 비용 부담”이라고 핸들링비 추가 부과 이유를 설명 받았다.

아울러 “이러한 업무 절차를 일반 소비자가 알 리가 없고 취소 때 비용 발생에 대해 화를 내는 이도 많다”는 하소연도 덧붙였다. 즉 애당초 원인은 항공사에 있는데 여행사가 ‘욕받이’가 되고 있다는 것.

현재 저비용항공사(LCC)뿐 아니라 대한항공 등 대부분 항공사는 여행사에 수수료를 지급하지 않고 항공권을 판매토록 하고 있다. 관련업계에서는 이를 ‘제로커미션’이라고 부르는데, 여행사에서 직접 자사가 판매하는데 필요한 비용을 소비자에게 부과하라고 떠넘긴 것이다.

그렇대도 항공사 직판 웹사이트에서는 쉽게 취소되고 별도 비용이 발생하지 않는데, 여행사를 통하면 번거롭고, 소비자가 이중취소수수료까지 부담하게 하는 구조는 불공정해 보인다. 또한 이와 관련한 상생을 위한 노력도  현재로써는 보이지 않고 있는 실정이다. 

항공업계는 여행사에 대한 이러한 오래된 갑질을 개선하고, 뭣보다 소비자 불편 해결이라는 측면에서 이 문제를 수수방관하지 않아야겠다.


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