[이뉴스투데이 이하영 기자] “주문량 과다로 인하여 배송이 늦어진 점 양해부탁드립니다. 해당 상품 업체 확인결과, 최대 0월 0일 출고 가능한 점 확인됩니다.”

위 내용은 기자가 한 이커머스에서 옷을 주문했다가 깜깜 무소식에 결제 일주일 뒤 배송 지연을 문의해 겨우 받은 답변이다. 일에 치여 넋 놓은 사이 ‘다음날 출고’라던 상품은 그렇게 11일 만에야 배송이 완료됐다.

왜 이렇게 배송이 늦을까? 당일 배송, 익일 배송을 내세우며 빠른 배송을 강조하던 이커머스 업계와 격심한 온도차가 느껴졌다. 늦은 배송에 의문을 품고 각 이커머스 기업과 연락을 취한 결과 그 이유를 위탁에서 찾을 수 있었다.

이커머스 기업은 쉽게 말해 전자상거래 중개업자다. 판매자가 원하는 이커머스 플랫폼에 물건을 등록하고 고객이 플랫폼에 들러 상품을 살펴보고 구매하는 구조다. 여기서 이커머스 기업은 물건을 전시해 판매자와 고객을 연결하는 역할만 할 뿐이다. 물건 품질부터 시작해 배송까지 위탁 판매 시 문제가 발생하면 100% 판매자 과실인 이유다.

이 때문에 소비자는 정작 문제가 발생했을 때 플랫폼 뒤에 가려진 판매자 대답에 목맬 수밖에 없는 구조다. 판매자가 물건을 ‘당일 배송’이라고 써놓고 일주일 뒤에 배송해도, 상품 재고가 없는데도 주문하게 하거나 잘못 보낸 경우에도 마찬가지다.

이커머스 기업은 이런 상황에서 뒷 짐지고 남의 집 불구경 하듯 수수방관하는게 일반적이다. 자신은 중개만 했을 뿐이니 배송은 판매자에게 문의하라는 식이다. 그러나 정말 책임이 없는 걸까.

대부분 고객은 이커머스 기업에 대한 신뢰로 상품을 구입한다. 이커머스 시장 도입 초창기 고관여상품인 가정용 백색가전은 구입 기피 품목이었다. 하지만 이커머스에 대한 고객 신뢰가 쌓인 지금은 잘 팔리는 품목 중 하나가 된 것도 이 때문이다.

고객 신뢰를 지키려 이커머스 기업 또한 위탁 거래 배송이 일정기간 이루어지지 않을 시 판매자에 패널티를 주거나, 고객 불만 사항 전달 및 배송 정보 확인을 실시간으로 할 수 있도록 노력한다.

물건을 사는 것뿐 아니라 전달받기까지 전 과정이 쇼핑 경험에 포함된다는 것을 이커머스 기업도 익히 알고 있기 때문이다.

하루가 다르게 성장하는 이커머스 시장에서 살아남으려면, 위탁 상품 매매서도 고객이 믿고 주문할 수 있는 배송 체계를 갖추는데 보다 힘써야 할 것이다.

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