롯데홈쇼핑 ‘보이는 ARS’ 서비스 도입

[이뉴스투데이 이지혜 기자] 롯데홈쇼핑은 ‘보이는 ARS(자동응답시스템)’ 서비스를 도입한다고 9일 밝혔다.

보이는 ARS 서비스는 스마트폰으로 자동주문 또는 상담원 전화 연결 시 △모바일 주문 △배송조회 △취소/반품 △상담원 연결 등 주요 메뉴가 화면에 표시돼 이용이 가능하다.

롯데홈쇼핑 모바일앱을 설치한 안드로이드폰 사용 고객에 한해 이용이 가능하며 향후 서비스 적용 범위를 확대할 예정이다.

고객센터 연결시 자동으로 모바일앱이 연동돼 음성 안내 중에 원하는 메뉴를 선택해 해당 내용을 즉시 확인할 수 있다. 특히 일시불 할인 등 각종 혜택을 반영한 예상 구매가격까지 확인이 가능하다. 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고연령대 고객들 편의가 증대될 것으로 보고 있다.

롯데홈쇼핑은 해당 서비스 도입으로 음성 안내로 인한 주문 오류가 감소하고, 주문 평균 소요시간이 상담안내원 안내 기준 2분30초에서 최대 10초 단축될 것으로 예상하고 있다.

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS혁신부문장은 “롯데홈쇼핑에서 ARS를 이용한 주문고객은 약 25%로 비중이 높은 편”이라며, “’보이는 ARS’ 서비스 도입으로 주문 오류가 줄고, 시간도 단축될 것으로 보이며, ARS 음성이나 상담원에 대한 의존도가 높았던 고연령대 고객들의 불편함도 해소할 수 있을 것으로 기대하고 있다”라고 말했다.