NK기업솔루션, 콜센터 불만고객응대 교육 진행

[이뉴스투데이 김태형 기자] 콜센터 대행 전문회사 NK기업솔루션(대표이사 서장현)은 지난 3일 2019년 새로운 회사 비전을 선포하는 시무식과 더불어 전 사원 대상 '불만고객응대 교육'을 진행해 고객 성향별 응대 매뉴얼을 제작하고 구체적인 고객 응대를 할 수 있는 토대를 마련했다고 밝혔다.

NK기업솔루션은 직원 만족도를 높이는 매뉴얼을 업데이트하고, 고객사의 온라인 접근성을 높이는 반응형 홈페이지를 신규 제작함으로써 텔레마케팅 위탁 업체로 활발한 활동을 펼쳐 나가고 있는 것으로 알려져 있다.

업체 측에 따르면 비대면 커뮤니케이션이 이뤄지는 콜센터는 대표적인 감정노동으로 손꼽힌다. 일례로 전화 상담사를 대상으로 한 설문조사에서 상담사 85%가 고객의 언어폭력을 당한 경험이 있고, 이 가운데 70% 이상은 그냥 참고 넘긴다고 답변하는 등 폭언과 성희롱 같은 인격모독을 경험하면서 속앓이를 하고 있는 것이다.

이날 불만고객 응대 교육을 진행한 콜센터 대행 전문회사 NK기업솔루션은 이와 같은 직원들의 감정노동에 대한 대비책으로 고객의 성향에 따른 응대 방법과, 아웃바운드 텔레마케팅에서 효과적인 세일즈 화법을 교육함으로써 직원들의 큰 호응을 얻었다고 전했다.

업체 측에 따르면, 콜센터에서 경험하는 고객의 성향은 크게 10가지 유형으로 구분할 수 있다.전문성 과시형,흥분형,성급형,의심형,빈정거림형,우유부단형,수다형 등으로 다양하며,이와 같은 고객 유형을 단번에 파악하기는 어려우나 이날 강연에서는 대표적인 기질을 미리 알아둠으로써 고객과 원활한 대화를 이끌어갈 수 있도록 알아보는 자리였다고 한다.

NK기업솔루션 홍보마케팅 담당자는 "사내 복지 및 근로환경 설문조사를 진행한 결과, 불만 고객으로 인한 애로사항을 호소하는 직원이 많았다. 재직 연차가 짧을수록 회사차원에서 적극적인 관여를 함으로써 개인의 받는 스트레스를 최소화할 필요가 있다고 판단해 전사 교육을 진행하게 됐다"며, "짧게는 30초, 길게는 5분 이상 통화하면서 상대방을 조금이라도 이해한다면 콜센터 직원도, 고객도 만족스러운 대화 결과를 이끌어 낼 수 있을 것"이라고 취지를 설명했다.

한편, NK기업솔루션은 쇼핑몰 및 소규모 사업자의 고객센터를 운영 대행하는 인바운드 서비스 및 전화 영업 스케줄 확보 아웃바운드 텔레마케팅, 교육기관 및 공공기관의 설문조사를 대행함으로써 기업운영의 효율성을 높이는데 이바지하고 있다.