코인빗, '입출금 불가 사태'에 불성실 고객응대 논란

[이뉴스투데이 김민석 기자] 가상화폐 거래소 코인빗이 새로 문을 연지 2주도 채 되지 않아 발생한 서비스 지연사태로 고객 불편을 초래하고도 불성실하게 고객응대에 나선 사실이 드러나며 비난의 도마 위에 올랐다.

8일 금융권에 따르면 코인빗은 4일에 발생했던 '입출금 불가 사태'에 민원이 밀려들어오는 과정에서 불성실하게 고객을 응대했다. 4일 0시29분에 코인빗은 공식 홈페이지에 '원활한 거래 환경을 제공해 드리기 위해 서버 증설 작업을 실시한다'고 공지했다. 이 작업은 같은 날 00시 40분부터 10여분간 시행될 계획이었다.

코인빗에서 가상화폐를 거래하던 문 씨는 4일 새벽 3시33분에 1차로 가상화폐 거래대금을 치렀다. 이어 문 씨는 22분 뒤인 3시55분에 2차로 입금했다. 이는 코인빗에서 최초에 공시했던 증설작업 시간인 0시39분을 훌쩍 넘긴 시각이었다. 심지어 코인빗 측에서 추가서버증설작업을 완료했다고 긴급 공지한 1시5분을 넘긴 시각이기도 했다.

이 과정에서 문제가 발생했다. 스마트폰으로 거래내역을 확인하던 문 씨는 대금을 지불하고 구매한 가상화폐가 보유 자산에 표시되지 않았다는 사실을 발견했다. 과도한 트래픽이 발생해 거래에 일부 차질이 생긴 것이다. 이 사실을 확인한 문 씨는 곧장 코인빗 고객센터로 전화를 걸었다.

문 씨는 고객센터에 연결돼 상황을 설명하자 "담당부서에서 확인한 뒤 조치를 취할 테니 5분 뒤에도 입금이 안 돼 있으면 다시 연락을 달라"는 답변을 받았다. 문 씨는 10분 뒤에 보유자산을 확인했지만 여전히 입금 금액이 표시되지 않은 상황을 발견하고 다시 전화를 걸었다.

이번에는 전화연결이 쉽지 않았다. 문 씨는 수십 차례 통화 연결을 시도했고, 겨우 통화를 할 수 있었다. 문 씨는 첫 번째와 같은 사항을 문의했고 "입금한 순서대로 처리하게 때문에 시간이 걸릴 수도 있다"라는 답변을 돌려받았다.

조급해진 문 씨는 입금과 내역 표시를 요구했지만 화를 돋우는 답변이 돌아오자 이뉴스투데이에 제보하기에 이르렀다.

녹취내용에 따르면 코인빗 고객상담사는 "지금 회원 수백, 수천 명이 다 밀려있는데 회원님 것만 먼저 처리해드릴 수는 없잖아요"라면서 "순서에 대해서는 잘 모르겠고, 회원님이 판단하실 문제는 아니구요"라고 말했다.

문 씨가 통화에 성공한 상황도 역시 코인빗에서 같은 날 3시44분 서버증설이 완료됐다며 올린 글과는 상반되는 것이다. 코인빗은 공지사항에서 "급격한 이용자수와 접속량 증가로 인한 과도한 트래픽이 발생해 대량 서버 증설 과정에서 거래에 불편을 드리고 몇몇 회원분의 경우 자산현황 처리가 지연된 점에 대해서 사과드린다"며 "공지로 안내했듯 금일 서버 대량 증설하여 고객님의 거래에 불편함이 없도록 조치했다"고 밝혔다.

그럼에도 불구하고 문 씨의 계좌에는 입금 내역이 같은 날 6시22분까지 들어오지 않았다.

이 같은 고객 불편은 다만 문 씨만이 겪은 것은 아니다.

코인빗은 8월 8일 공지에서 "거래량에 비례해 내방문의도 기하급수적으로 늘고 있다"며 "모든 내방문의를 응대하는 것이 맞지만 현재 인력과 공간이 부족해 상담 시간을 오전 11시 ~ 오후5시(평일)로 한정하도록 하겠다"고 밝혔다.

불편을 겪은 고객 문 씨는 "고객입장에서 불편해 전화를 걸었음에도 '불편을 드려 죄송하다'는 말 보다는 따지는 식으로 말을 받았다"며 "신규 거래소가 신속하고 친절하게 바뀌었으면 좋겠다"고 토로했다.

코인빗은 4월 30일에 정식 오픈한 뒤 보름 만에 과도한 트래픽이 몰리며 서비스를 중단한 바 있다. 이후 서비스 안정화와 기능을 추가해 지난달 23일 정식 재오픈했다. 코인빗은 비트코인, 이더리움, 알트코인 등을 상장시켰다.