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전화로 보험 가입때 상품설명서 보면서 확인한다고령자 상품철회 기간 30→45일…TM 채널 판매 관행 개선 가이드라인
경기도 부천시 소사구의 한 보험사에서 전화영업사원이 분주하게 일하고 있다. [연합뉴스]

[이뉴스투데이 유제원 기자]앞으로 전화로 보험 상품을 팔 때는 미리 상품 요약자료를 보내 소비자가 자료를 보는 가운데 상품 설명을 들을 수 있도록 해야 한다.

소비자에게 불리한 사항을 설명할 때는 천천히 말하고 상품 내용을 충분히 이해했는지 하나씩 차근차근 확인해야 한다.

65세 이상 고령자의 상품 철회 기간은 청약 후 45일로 연장하고 큰 글자와 그림을 활용한 맞춤형 안내자료를 제공해야 한다.

금융감독원과 생명보험·손해보험 협회는 전화로 보험가입 시 소비자의 권익을 강화하고 불완전 판매를 예방하기 위해 이 같은 내용의 'TM(텔레마케팅) 채널 판매 관행 개선 가이드라인'을 마련했다.

먼저 올해 12월부터는 변액보험, 갱신형 실손의료보험계약, 저축성보험 등 구조가 복잡하거나 계약자가 65세 이상인 보험계약은 상품 권유 전에 휴대전화 문자나 우편, 이메일 등 소비자가 원하는 방식으로 상품 요약자료를 미리 제공하도록 했다.

지금은 소비자가 전화로 설명을 듣기만 하고 판단하지만 앞으로는 설명서를 보면서 듣는 방식이 되는 것이다. 이는 소비자 상품 이해도를 높여 불완전판매 가능성을 낮추기 위한 조치다.

9월부터는 소비자가 개인정보 취득경로를 따로 묻지 않아도 상품 내용을 설명하기 전에 "고객님의 이름과 전화번호는 2018년 2월 A마트 3주년 경품이벤트에서 마케팅 목적의 개인정보 수집 활용에 동의해주셔서 취득하게 됐다"는 식으로 취득경로를 안내해야 한다.

오는 18일부터는 상품을 설명할 때 허위·과장 표현도 쓰지 못한다.

'최고', '최대', '무려' 등 극단적인 표현이나 '묻지도 따지지도 않고', '한방에' 등 소비자가 오인할 수 있는 표현, '확정적인', '약속된'과 같은 단정적 표현이 금지된다.

소비자가에 불리한 사항을 설명할 때에는 설명의 강도·속도를 일정한 수준으로 유지해야 하고, 소비자가 상품 내용을 정확히 이해하도록 차근차근 확인해야 한다.

상품을 모두 설명한 다음에 "다 이해하셨지요?" 묻는 일괄 질문방식에서 한 가지 설명할 때마다 이해했는지 확인하는 식으로 바뀌는 것이다.소비자가 녹취 확인 방법을 숙지하도록 3번 안내해 주며, 안내수단도 음성·문자·서면으로 다양화된다.

65세 이상 고령 소비자를 위한 각종 보호장치도 마련했다.

9월부터 고령 고객에게는 큰 글자와 그림을 활용한 맞춤형 보험 안내자료를 보내고, TM으로 판매된 보험계약의 불완전 판매를 모니터링 할 때 30% 이상을 고령자로 배정하기로 했다.

내년부터는 고령자가 TM 보험 상품을 계약할 때 청약 철회 기간도 청약 후 30일에서 45일로 길어진다.

TM 상품 설명 대본 작성 때 준수해야 할 '설명 가이드라인'을 마련하고 TM 설계사를 위한 특화된 교육도 제공하기로 했다.

이창욱 금감원 보험감독국장은 "가이드라인 시행 이후 TM 채널의 불완전 판매가 감소하고 고령자 등 취약계층의 만족도가 향상됐는지를 모니터링 할 계획"이라고 설명했다.

유제원 기자  kingheart@enewstoday.co.kr

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