'운영·업무·조직' 확 바꾼 ING생명, 혁신은 '~ing'

[이뉴스투데이 김민석 기자] ING생명은 지점 운영, 업무 과정, 조직을 바꿔 '현재 진행형' 혁신을 이어가고 있다.

ING생명은 2016년 '아이탐(iTom)'이라는 지점운영 시스템을 자사에 적용했다. 아이탐은 고객 기반 활동관리 시스템을 의미한다. ING생명은 전체 프로세스와 이관고객 자동분배 및 자동회수에 대해 특허청으로부터 특허를 취득했다.

ING생명은 올해 이 아이탐을 고객 중심 서비스로 고도화했다. 우선 옴니(OMNI) 청약서비스를 탑재했다. 이는 설계사가 제안한 보험 상품을 스마트폰으로 청약할 수 있는 서비스다. ING생명은 또 '보장 분석 서비스'도 탑재해 아이탐에 모든 계약의 통합 분석 기능도 담아냈다.

ING생명은 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 시스템을 적용해 고부가가치 창출에도 나섰다.

RPA는 규칙적인 반복 업무를 사람이 아닌 로봇 소프트웨어가 자동으로 처리하는 기술이다. ING생명은 신계약 등에 RPA를 시범적용하고 전체 업무처리 속도를 평균 51% 향상시키는 성과를 거뒀다.

기존에 12시간 이상 걸리던 수수료 검증을 위한 기초데이터 산출 업무처리시간도 RPA를 도입해 4시간으로 축소했다. 계약유지율 분석 기초데이터 산출 업무도 기존 90분에서 30분으로 단축시켰다.

ING생명의 혁신은 여기에서 멈추지 않고 '조직'으로도 뻗어나갔다.

고객요구에 민첩하게 반응하기 위해 '애자일(Agile)'조직을 도입했다. 애자일 방식은 빠른 성과 도출을 우선시하고, 외부 피드백을 반영해 업무 완성도를 고도화할 수 있다.

ING생명은 본사 직원 500명 가운데 재무·리스크·채널 관리 등 사업 근간 부서를 제외한 직원 200명을 애자일 조직의 소그룹으로 배치했다. 해당 소그룹은 신규 고객 유치를 위한 '고객인입트라이브', 기존 고객 만족도 제고를 위한 '고객유지트라이브', 고액 자산가를 위한 'HNW트라이브' 등으로 세분화 된다.

그 아래에는 실무를 맡는 스쿼드라는 소그룹 18개를 둬 업무 효율을 높였다.

스쿼드는 9명 규모로 영업·마케팅·상품기획·IT 등 각 부서 직원을 한 곳에 모아 부서 간 경계를 허물고 멀티 기능 수행에 집중케하기 위해 형성된 조직이다.

스쿼드는 처음부터 끝까지 책임지는 '엔드투엔드(End-to-End)' 방식으로 업무를 관장한다. ING생명은 애자일 조직이 기존 수직적 위계질서를 없애고 자유로운 의사소통을 가능케 한다는 장점이 있다고 소개했다.

정문국 ING생명 사장은 "뉴노멀과 4차산업혁명 시대인 오늘날에는 '고객의 니즈를 얼마나 빠르게 충족시키느냐'가 시장에서의 성패를 가르기에 기존 공급자 중심의 수직적 조직문화로는 고객 중심의 혁신을 달성하기 어려워 수평적이고 유기적인 조직 문화로 고객을 위한 진정한 혁신을 실현해 디지털 리더가 될 것”이라며 “회사가 질긴 생명력을 갖추려면 구성원 모두가 깨어있어야 하고, 변화에 관련된 적응력을 키워야한다"고 강조했다.