LG유플러스가 지난해 8월 조직개편을 단행하고 ‘고객언어혁신팀’, ‘고객Painpoint혁신팀’, ‘고객경험혁신팀’ 등 3개팀을 신설했다.

[이뉴스투데이 김은지 기자] LG유플러스가 사업자 관점의 사고를 고객 중심으로 바꾸기 위해 지난해 8월 조직개편을 단행했다. ‘고객언어혁신팀’, ‘고객페인포인트(Painpoint)혁신팀’, ‘고객경험혁신팀’ 3개 팀으로 구성된 고객 가치 혁신 담당을 신설하고 회사의 모든 상품과 서비스 출시에 앞서 고객 관점에서 철저히 검토하겠다는 의지다.

고객 언어 혁신팀은 회사가 외부로 노출하는 모든 단어와 문장을 검수·검토하는 역할을 한다. AI, 5G, IoT 등 굵직한 사업부터 영업매장·홈페이지·멤버십 앱(App) 같은 고객 접점, 신규 서비스 출시나 프로모션, 상품 네이밍과 키 메시지 기획까지 포함하면 지난 한 해 동안 고객언어혁신팀은 약 1000만개 문장을 들여다봤다.

고객언어혁신팀은 ‘객관적 시각’이라는 기준에 대해 끊임없이 고민하고 이를 위해 언어 검수 과정에서 외부 전문가들과의 협업을 진행한다. 실제 ‘U+우리집AI’의 어린이 영어학습 서비스는 부모의 관점이 더해져 ‘우리 아이 24시간 원어민 선생님’으로, 네이버 음성검색 서비스는 ‘말로 찾는 네이버 검색’ 등으로 보다 이해하기 쉽게 변경됐다.

고객페인포인트(Painpoint)혁신팀은 신규 상품뿐만 아니라 기존 서비스에서 고객 불편사항이 없는지 면밀히 조사해 불만요소를 최우선으로 개선, 상품을 고객 관점으로 탈바꿈시켜 새롭게 내놓는다. 지난해 하반기 LG유플러스는 STT(Speech To Text) 프로그램 도입, 임직원 페인포인트 제안 상시화, 고객 대변인 제도 등 고객 불평 사항 수집채널을 전방위적으록 확대했다. 발굴된 내용은 즉시 상품 출시 계획에 반영한다.

특히, STT 프로그램인 ‘U+Voice’를 지난해 7월 모바일 고객상담센터 전체로 확대하고 10월에는 홈 고객센터까지도 확대했다. U+Voice는 LG유플러스 고객센터에 접수되는 수십만 콜을 ‘개선’, ‘불편’, ’건의’, ‘제안’ 등 공통 단어와 ‘요금’ ‘단말’ ‘멤버십’ ‘게임’ ‘부가서비스’ 등 12개 분야 서비스 영역별 주요 단어 200여개를 조합해 고객 불편 사항을 자동으로 추출 해 내는 프로그램이다. 이 프로그램으로 지난 11월부터 3개월 동안에만 80여건의 개선 포인트가 발굴돼 개선 진행 중에 있다.

또 LG유플러스는 고객이 어디서든 양질의 서비스를 일관되게 받을수 있도록 돕는 고객경험혁신팀을 신설했다.전국 2000여개 영업매장과 공식 온라인몰 ‘U+Shop’, 고객센터, 청구서(앱·문자 등) 같은 이용자 접점에서 고객이 동일한 서비스를 받고 경험할 수 있게 하기 위함이다.

고객경험혁신팀은 각 고객 접점의 서비스와 상품 이름, 요금정보, 청구, 조회 시스템 등을 전수조사 하고, 2020년을 목표로 핵심추진과제 40여개를 선정했다. 통신 서비스뿐만 아니라 홈 IoT, AI스피커, IPTV 등 전 사업부문에 걸쳐 다양한 유관부서들과 협업을 실행한다는 계획이다.

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