AIA생명 "인공지능과 상담하며 보험료 납부하세요"

[이뉴스투데이 김민석 기자] AIA생명이 인공지능 콜센터 'AIA ON'의 서비스 확대한다고 23일 밝혔다.

'AIA ON'은 채팅 상담 방식의 1:1고객 서비스 인공지능 챗봇(Chatbot)과 통화 방식의 인공지능 로보텔러(Robo-teller) 등 2가지 형태로 구성돼 있다.

'AIA ON'은 상품·지점과 같은 단순한 안내 서비스를 제공하던 기존 챗봇 서비스와 달리 IBM 왓슨(Watson)기반의 SK C&C에이브릴(Aibril) 인공지능을 활용해 AIA생명의 일상적인 언어로 상담을 진행 할 수 있다.

가령 "발목 골절로 치료를 받았는데 보험금을 어떻게 신청하나요?"라고 채팅창에 물으면, 챗봇이 보험금 신청 절차를 안내해준다.

상담 과정에서 보험료 납부가 필요하면, SNS로 실시간 보험료 납입 이체도 가능하다.

'AIA ON' 챗봇은 AIA생명 공식 홈페이지 메뉴 고객센터 '인공지능 로봇'을 클릭하면 상담을 진행할 수 있다.

또 모바일 카카오톡 플러스 친구에서 'AIA ON'을 검색해 친구 추가를 하면 시간과 장소에 관계없이 상담 서비스를 이용할 수 있다.

AIA생명은 인공지능 로봇이 고객과 음성으로 통화하는 로보텔러 시스템인 '해피콜' 서비스를 도입했다.

해피콜 서비스는 판매된 보험계약을 보험사가 고객에게 전화를 걸어 불완전판매 요소는 없는지 확인하는 과정이다.

로보텔러가 계약을 체결한 고객에게 전화를 걸어 "고객님, 계약체결 과정에서 약관을 전달 받으셨나요? 직접 자필로 서명을 하셨나요?" 등을 묻고, 고객의 대답을 인식해 해피콜을 진행한다.

AIA 생명은 지난 한 달간 인공지능 로보텔러의 해피콜 시도 건 가운데 40%에 이르는 고객이 로보텔러와 해피콜을 완료하는 성과가 있었다고 소개했다.

김대일 AIA생명 운영본부 본부장은 "현재는 로보텔러가 해피콜 서비스에만 활용되나, 향후 인공지능의 학습능력이 확대되면 고객 문의 내용을 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 방식의 실시간 음성 상담서비스도 도입할 예정"이라고 말했다.