[기자수첩] "걱정말고 치료에 매진하라더니 보험금, 못 준다고?"

[이뉴스투데이 김채린 기자] "올해 초 형이 갑작스럽게 뇌졸중으로 쓰러지면서 온 집안이 뒤집어 졌다. 불행중 다행으로 형의 이름으로 가입해둔 보험이 있었고, 보험 설계사에게 형의 치료비를 지원받을 수 있는지 지속적으로 묻고 확인하면서 치료를 받았다. 그런데 걱정말고 치료에 매진하라던 설계사가 돌연 '보험금 지급이 어렵다'고 말을 바꿨다.

보험사 쪽은 설계사와 고객간의 문제라며 '나몰라라'식으로 보험금 지급을 거부하고 있다. 회사가 도대체 보험 설계사들을 제대로 교육하고 관리하고 있는 건 지 의문이다"

교보생명 보험 설계사의 말을 철썩 같이 믿고 있다가 보험금을 지급받지 못할 상황에 처한 이 씨(40대, 남)가 기자에게 던진 하소연이다.

이 씨의 경우 형이 뇌졸중 판단을 받은 뒤 가장 먼저 걱정되는 것은 '병원비'였다. 넉넉치 않은 가정형편에 친형의 병원 치료비는 이 씨에게 부담으로 다가왔다.

하지만 형의 이름으로 가입된 보험이 1개 있어, 이 씨와 가족들은 형의 치료비 부담을 다소 덜게 됐다.

처음, 형의 치료는 이대목동병원과 서남병원 등에서 시작됐다. 그러던 중 이씨의 가족은 한 한방병원이 뇌졸중 치료를 잘한다는 소문을 들었다. 이에 이씨는 보험설계사에게 한방병원에서의 치료도 보험금을 지급 받을 수 있는지 물었다.

“한방병원도 실손 보험 대상이다. 도수치료, MRI, CT촬영, 치료에 드는 비용 등을 지급 받을 수 있다. 걱정하지 말고 치료에 매진하라” 보험설계사는 이씨의 문의에 이같이 답했다. 이 씨는 설계사의 이 답변을 철석같이 믿고 한방병원에서 2개월간 형의 치료를 받도록 했다.

그러나 형이 한방병원에서 치료를 마치고 보험사에 보험금을 청구하자 보험 설계사가 돌연 말을 바꿨다. 

“내가 약관을 잘못 알고 있었다. 확인해 보니 해당 병원은 실손 보험금 지급 대상 병원이 아니더라”는 어이없는 답변이었다. 그 뒤로 설계사는 연락이 안됐다.

고객이 보험사와 보험 계약을 체결하고 보험금을 수령하는 과정에서 보험 설계사는 일종의 '다리' 역할을 한다. '다리'로 역할을 수행하는 보험 설계사는 그 나름의 책임이 요구된다. 

이 씨처럼 보험을 잘 모르는 고객들은 보험설계사가 전달하는 '한 마디'를 계약서에 적힌 약관인냥 믿는다. 고객이 보험 설계사의 말을 믿는 것은 일종의 신뢰다. 고객의 입장에서 한 보험사의 설계사는 그 보험사를 대표해 나온 사람이기 때문이다.

보험사와 고객 간의 매개체 역할을 하는 설계사가 보험사의 약관을 제대로 숙지하지 않고 있다는 점은 일종의 업무 태만이 아닐까. 

실제로 보험사들은 소비자와 사측간의 분쟁을 예방하기 위해 '나름대로' 보험 설계사 교육에 힘을 쏟고 있다. 매일 아침 보험사들의 각 지점에선 설계사들을 모아 놓고 일종의 '교육'에 열을 올리고 있다. 

하지만 지점에서 행해지는 교육들은 주로 새롭게 출시된 보험 신상품을 효과적으로 판매하는 방법이나 불완전 판매 예방에 편중돼 있다. 보험상품의 불완전 판매가 이뤄질 경우 보험당국으로부터 제재를 받을 수 있는 탓이다.

일각에선 현재 국내에서 활동 중인 40만 명의 보험 설계사들의 제도적, 법적 지위가 열악한 것이 아니냐는 지적도 나온다. 

하지만 보험 설계사들의 법적 지위 향상에 앞서 ‘아’ 다르고 ‘어’ 다른 약관에 대한 분명한 숙지와 설계사들의 보다 책임 있는 고객 응대 태도에 대한 개선이 시급한 것 아닐까?