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[기자수첩] 가입할 땐 친절한 보험사, 가입후엔 '나 몰라라'
김채린 금융증권부 기자

[이뉴스투데이 김채린 기자] “가입시킬 땐 지인을 내세우며 사은품도 주고  온갖 수식어로 기분좋게하는 등 각종 수단을 다 동원해 가입시키더니 가입 후엔 정말 ‘나 몰라라’ 한다. 약관은 볼수록 어렵고 말들은 왜 그렇게 빙빙 돌려놨는지 모르겠다”

5년 전 현대해상 보험에 가입했다가 아무런 설명도 없이 해지 통보를 받은 한 고객이 내던지는 하소연이다.

보험(保險)은 말 그대로 미래에 다가올 위험한 일로부터 지키고자 하는 것을 보호하기 위해 만들어진 제도다. 언뜻 보기에는 ‘굳이 금전적 투자를 하면서까지 발생치 않을 수도 있는 일에 불안해하는 이유가 뭘까’하는 생각이 든다. 그럼에도 불구하고 많은 이들이 보험에 들면서 가입 계약서에 서명을 한다.

특히 한 살, 두 살, 나이를 먹고 각종 사고와 위험들을 접하기 시작하면 보험에 관심을 갖지 않던 이들조차도 ‘나도 안전을 위해선 보험 하나쯤은 들어야 하나?’하는 생각을 한번씩 하게 된다.

여기에 보험 가입 경로도 다양해 졌다. 최근 보험은 생활 깊숙한 곳에 들어왔다. 과거엔 보험 가입이 주로 보험설계사를 통해서만 이뤄졌다. 보험설계사들은 지인을 동원해 소개를 받거나 이른바 ‘빌딩타기(건물을 도는 것)’를 하는 등 면대면으로 고객을 유치했다. 고객 DB(data base)를 활용하거나 전화로 영업(아웃바운드)하는 형태도 있었다.

최근엔 보험 영업채널이 다변화 되면서 설계사 중심의 고객 유치에서 방카슈랑스(bancassurance), 인터넷을 통한 가입 등 보험가입루트가 다양하게 변하는 추세다. 또 고객이 필요에 의해 직접 보험을 찾으면서 주변에 보험 1개쯤 가입치 않은 이들을 찾는 게 더 어려울 정도다.

하지만,  보험에 대한 니즈가 늘고 가입하려는 사람들이 많다보니 이젠 보험사들이 배 부른 모냥이다. 보험사의 기존 가입 고객에 대한 관리는어째 갈수록 허술하기만 하다.

금융당국이나 각종 카페, 혹은 민원센터에 제기된 이의신청들만 봐도 그렇다. 아무런 설명 없이 돌연 장기 보험의 보험료가 과도하게 인상되거나, 가입했던 보험이 갑자기 해지돼 있다. 심지어 의무가입이 아닌 보험을 마치 의무인 것처럼 끼워 팔아 고객이 이를 뒤늦게 인지하게 되는 경우도 많다. 몇 년간 꾸준히 보험료를 납입했지만 이자는 커녕 원금의 일부를 찾지 못하게 되는 경우도 허다하다. 고객의 입장에선 여간 당황스러운 게 아니다.

보험은 계약서에 날인을 하는 형태로 이뤄지는 만큼 엄연히 ‘신뢰’를 바탕으로 한다. 그냥 ‘종이’로 보일 수도 있지만 서명 직후 개인과 보험사는 계약서에 명시된 바를 이행할 의무가 따른다.

고객이 보험료 납입 의무를 다하지 않았을 때, 보험사는 고객의 보험을 해지함으로써 계약을 깰 수 있다. 반면, 보험사가 고객에게 부당한 처우를 했을 때 고객은 민원을 제기할수 있다. 하지만 민원인이 얻는 결과물은 보험사에 비해 상대적으로 미미하다. 실제, 보험 관련, 민원을 제기시 “당사에 말을 하겠다” 혹은 “해당 부분은 서비스상의 문제로 당사에 직접 이야기를 해야 한다”는 답변을 받는 경우가 대다수다.

보험사가 새로운 고객을 유치하는 것은 기업의 이익을 생각했을 때 필요하다. 하지만 자사에 이미 가입한 고객을 제대로 관리하는 것 또한 장기적 측면에서 또 하나의 신규 고객 유치로 바라봐야 하는 것 아닐까.

김채린 기자  zmf007@enewstoday.co.kr

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