11번가, 챗봇 '바로' 추천 서비스 론칭

[이뉴스투데이 이호영 기자] SK플래닛(대표 서성원) 11번가는 대화형 상품추천 서비스 '디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 론칭했다고 29일 밝혔다. 

대화형 로봇 '챗봇'(Chatbot) ‘바로’는 일대일 모바일 채팅으로 고객이 원하는 맞춤 상품을 추천하는 서비스다. 다양한 제품 속 구매 결정이 쉽지 않은 디지털·가전 상품군이 대상으로 선보인다. 

지난해 8월부터 전문 상담원이 상품 추천을 해 온 ‘디지털 컨시어지’ 서비스에 챗봇 기능을 더해 업그레이드한 것이다.   

SK플래닛의 ‘바로’는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품검색 기능을 활용, 고객이 원하는 상품을 제안하게 된다. 

여러 대화 예시로 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 기계 스스로 학습하는 기술 '딥러닝'(Deep Learning) 알고리즘을 적용, 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아내도록 했다.

특히 고객이 입력한 검색어 표현이나 형태가 달라도 유사한 의미 패턴을 찾아 적절히 응답하는 ‘워드 임베딩’(Word Embedding) 기술을 적용했다. 또한 그간 축적된 11번가 고객들의 검색어 빅데이터 등도 분석해 ‘바로’의 정확성을 높였다. 

11번가 고객들은 ‘바로’를 통해 노트북과 TV·냉장고·세탁기·청소기·전기밥솥·전동칫솔 등 모두 10개 영역에 대한 제품 상담을 받을 수 있다. 

지난해 8월 ‘디지털 컨시어지’ 서비스 오픈 이후 7개월 이상 축적된 고객 빅데이터와 운영 노하우를 기반으로 고객이 언급한 상품의 가격대와 제조사, 크기 등 속성을 차례로 물어보고 상품을 추천해준다.

챗봇 ‘바로’를 통해 24시간 ‘디지털 컨시어지 서비스’를 이용할 수 있다. 기다릴 필요없이 빠른 응답도 장점이다.

챗봇 ‘바로'가 답변해주지 못하는 내용들은 대화창에서 바로 전문 상담원 ‘톡매니저’를 초대해 대신 질문할 수 있다. 전문 상담원이 평일 오전 9시부터 오후 6시까지는 챗봇과 함께 고객 문의에 대응해 시너지 효과를 내도록 했다.

지난해 8월 도입된 ‘디지털 컨시어지’ 서비스는 오프라인 가전 매장의 전문가 도움을 모바일로 제공해 큰 호응을 얻어왔다. 

SK플래닛은 챗봇 기능을 더욱 정밀화하기 위한 작업을 지속적으로 추진해 ‘퍼스널 쇼퍼’역할을 구현한다는 계획이다.