알리안츠생명, 고객불만 처리 프로세스를 '디지털'로

[이뉴스투데이 이형두 기자]알리안츠생명은 고객불만과 관련된 프로세스를 디지털화한 ‘고객의 소리(Voice Of Customer, 이하 VOC) 시스템’을 오픈했다고 13일 밝혔다.

‘VOC시스템’은 고객불만을 관리하는 모든 프로세스를 디지털화 해, 효율성과 체계성을 높인 것이 특징이다.

모든 임직원들은 민원발생 현황판에서 지역별, 민원종류별, 민원건수별 발생현황을 확인할 수 있다. 또한 고객불만이 과다하게 발생된 영업점에는 자동으로 알람 메일을 송부해 고객불만이 빠르게 해결되도록 했다.

또한 고객불만 해결을 위해 제도개선이 필요한 경우, 시스템 내에서 유관부서들 간 빠르게 협업해 제도를 개선하고 이후 실제 제도의 시행과정까지 관리할 수 있는 화면을 도입했다. 

알리안츠생명 장원균 운용부문장(COO)은 “알리안츠생명의 ‘VOC시스템’은 단순히 민원 관리이상으로 모든 임직원들이 고객중심적 업무처리를 수행하도록 유도하는 시스템이다. 실질적인 소비자 권익보호를 실천할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.